如何做一份企业网站/湖南正规seo优化报价

    1

15秒内接通量

用户从开始排队起的【排队时长】+【振铃时长】小于15秒并最终接通的电话次数。

    2

N秒人工接通量

客户在N秒（N=15、20、30）内被成功接入人工座席的服务请求量。

计算统计时段内被成功接入人工座席的服务请求量中，等待时长不大于N的次数，包含无需排队等待而立即接通的量。从用户感知角度来说，从按转人工键开始计时，N秒内开始听到报工号音即算1次。

    3

N秒人工接通率（服务水平）

在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量的比例。

    4

Y秒人工放弃量

客户在排队等待过程中，Y秒（Y=15、20、30）内主动放弃的人工服务请求量。

    5

Y秒人工放弃率

客户在排队等待过程中，Y秒（Y=15、20、30）内主动放弃的人工服务请求量占人工服务请求总量的比率。

指所有放弃电话与所有来话量的占比

指已经被接通到中心，但在到达值机员、语音自动应答设备和外拨服务播放语音前就被呼叫者挂断的电话，放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率

B

    6

保持次数

保持是座席向用户放保持音，用户不能听到座席在说什么，一般用来座席与现场沟通又不希望用户听到时。

    7

保持时长

座席在【保持】状态下持续的时间总和。

C

    8

重复投诉量

客户X个月内对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉的量

    9

重复投诉率

客户3月内对处理完毕的投诉再次或多次投诉量占投诉总量比率

   10

次数

即话单个数，各项指标的次数最终以产生话单的数量为准。

   11

参与人工服务满意度评价量

成功反馈有效呼入人工服务满意度评价结果的电话量。

   12

参与外呼满意度评价号码量

成功反馈有效外呼满意度评价结果的客户号码量。

D

   13

登陆次数

座席登陆的次数与座席签入的次数相同。

   14

登陆总时长

座席自签入后至下次签出前累计的时间。

F

   15

访问后业务成功率

指外呼项目中成功办理的业务数量占成功访问后推荐业务数量的比例。

   16

访问后号码成功率

指外呼项目中成功办理的客户数量占成功访问量的比例。

   17

非本组代答

座席接听非本班组对应的呼叫。

   18

非本组代答次数

座席接听的电话为【非本组代答】的次数

   19

非本组代答率

【非本组呼叫次数】/【呼叫次数】

   20

非本组代答时长

【非本组代答】的【通话时长】的总和。

   21

非严重差错率

所设定的非严重差错出现的频率

   22

非主菜单进入人工量

客户呼入平台后，未在主菜单直接请求人工，但在下级子菜单请求人工服务的呼叫量。

   23

服务水平

在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量的比例。

   24

服务投诉量

客户由于对热线服务质量不满意而产生的投诉数量。

   25

服务投诉率

针对热线所提供服务进行投诉占投诉总量的比例。

一线员工服务态度或服务技能引起的客户投诉比例

指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。

G

   26

挂机满意率（顾客满意率）

有效参与人工服务满意度调查的电话量中，客户评价为满意的比率

指通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意度的评价

   27

功能节点到达量

客户呼入平台后，未得到过人工服务，且最终到达过最底层业务节点的呼叫量。

   28

功能节点到达率

在纯IVR服务的电话量（未得到人工服务的电话量）中，到达过最底层业务功能节点的比例

   29

工时合理率

统计月内，呼入通话时长不少于60小时的座席人均签入系统时长与标准工时167小时的比值。

   30

工时利用率

指座席登录时长与付薪时长的比

H

   31

后处理次数

座席进入【后处理】状态的次数。

   32

后处理总时长

座席在【后处理】状态下持续的时间总和。

   33

呼叫结果

呼叫的结果总体分两类，已通话或未通话。

   34

呼叫方向

呼叫方向分四种：外线呼入，外线呼出，内线呼入，内线呼出。

   35

呼出次数【（系统）日呼出量】

座席呼叫用户的次数。

   36

呼叫监控比例

   37

呼出接起次数

座席呼叫用户时电话接通（即【呼叫结果】为已通话）的次数。

   38

（系统）呼出呼通量

座席主动向客户发起外呼且成功振铃的电话量。

   39

（系统）呼出呼通率

座席主动向客户发起外呼的电话量中，成功振铃电话量占比。

（系统）呼出呼通量 / 呼出次数【（系统）日呼出量】 * 100%

   40

（系统）呼出工作效率

呼出项目的工作效率一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。

   41

呼出时长

座席的【振铃时长】+【通话时长】的总和。

   42

呼出未接起次数

座席呼叫用户时，因用户占线、拒绝、信号等原因最终未能接通用户电话（即【呼叫结果】为未通话）的次数。

   43

呼出未接通用户次数

座席呼叫用户时，因用户占线、拒绝、信号等原因最终未能接通用户的次数。

   44

呼出用户无应答次数

座席呼叫用户时，无人接听，振铃时间超时的次数。

   45

呼出座席放弃

座席呼叫用户时，在用户接通前座席挂断电话的次数。同【座席放弃】。

   46

呼叫次数

呼叫次数以话单个数为准。

   47

小时呼叫次数

指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他 /她接入电话系统后的总时数。

   48

呼叫总时长

用户的【排队时长】+座席端的【振铃时长】+【通话时长】的总和。

   49

呼入次数

座席接听用户呼叫的次数。

   50

（系统）呼入量

客户呼入客服系统的呼入数量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。

   51

呼入项目占有率

占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。

   52

呼入接起次数

座席接听用户的呼叫接通（即【呼叫结果】为已通话）的次数。

   53

呼入未接起次数

座席接听用户的呼叫未接通（即【呼叫结果】为未通话）的次数。

   54

呼损排队时长

未被座席接通的人工请求在队列中排队等待的总时间

   55

呼损排队量

在队列中有排队等待时长但最终未被座席接起应答的人工请求量。

   56

呼损平均排队时长

未被座席接通的人工请求在队列中平均等待的时间。

   57

（系统）话务量

客服中心呼叫平台承载的话务量，包含呼入和呼出电话量。

   58

会议

会议是指座席发起【咨询】后，可以通过会议方式建立起座席——被咨询人——用户之间的三方通话。

   59

会议次数

座席进入【会议】状态的次数。

I

   60

IVR按键量

客户在IVR子系统中选择各层菜单按键的次数。

   61

IVR请求话务量

客户进入呼叫中心系统后，在各个IVR设备上请求服务的次数。

   62

IVR接通话务量

客户进入呼叫中心系统后，在各个IVR设备上请求服务被接通的次数。

   63

IVR接通率

IVR接通率=(IVR请求话务量/IVR接通话务量)*100%。

   64

IVR主菜单节点按键量

热线IVR主菜单各业务节点的按键总量。

   65

IVR服务时长

客户呼入热线后在IVR中所经历时长。

   66

IVR系统平均占用时长

   67

IVR系统差错量

IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量。

   68

IVR系统差错率

IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量所占的比率。

   69

IVR办理量

客户通过IVR进行业务办理的次数。

   70

IVR办理成功量

客户通过IVR成功进行业务办理的次数。

   71

IVR办理成功率

客户使用IVR自助业务办理服务量中，业务办理成功量所占的比率

   72

IVR咨询量

客户通过IVR进行业务咨询的次数。

   73

IVR咨询成功量

客户通过IVR成功进行业务咨询的次数。

   74

IVR咨询成功率

IVR业务咨询成功率=(IVR业务咨询成功量/IVR业务咨询量)*100%。

客户使用IVR自助咨询服务量中，业务咨询成功量所占的比率。

   75

IVR查询量

客户通过IVR自助业务查询总量

   76

IVR查询成功量

客户通过IVR自助业务查询成功量

   77

IVR查询成功率

客户使用IVR自助业务查询服务量中，业务查询成功量所占的比率。

   78

IVR呼入话务量

客户通过某种接触方式进入系统的次数。

   79

IVR有效呼入量

客户呼入平台后，在主菜单有按键行为且未得到过人工服务的电话量。

J

   80

监听次数

座席（一般为质检席）监听其他座席的次数。监听后，可听到被监听座席与用户的通话。

   81

监听分值

指由质检人员对座席的回话质量所做的等级评价。

   82

监听合格率

是指在某段统计时间内，质检人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。

   83

监听失败次数

座席进行【监听】时失败的次数。

   84

接通次数

【呼叫结果】为已通话的【呼叫次数】。同【通话次数】。

   85

（系统）接通量

客户呼入客服系统并成功听到IVR放音的呼入数量。

   86

及时处理投诉量

在规定时限内处理完毕的投诉数量。

   87

接通排队时长

被座席人员接起的人工服务请求在接通前于队列中排队等待的总时长。

   88

接通平均排队时长

被座席人员接起的人工服务请求在接通前于等待队列中平均排队等待的时间。

K

   89

客户满意率

客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。

   90

客户人均来电次数

一个自然月当中，使用热线的客户人均呼入的次数。

   91

客户人均请求人工服务次数

一个自然月当中，使用热线人工服务的客户人均请求人工服务的次数。

L

   92

拦截次数

座席（一般为质检席）拦截其他座席的次数。拦截后，可代替被拦截座席与用户进行通话。

   93

拦截失败次数

座席进行【拦截】时失败的次数。

   94

路由拒绝

属于路由错误，如找不到接入号、分机等。

M

   95

忙音率

指受到忙音信号阻滞，连 ACD 都没有到达的呼叫电话的百分数。

N

   96

内部呼叫次数

【呼叫方向】为内线呼入或内线呼出的【呼叫次数】。

   97

内部通话次数

内线呼入或内线呼出最终接通的次数。

   98

内部未接起次数

内线呼入或内线呼出最终未接通的次数。

P

   99

排队超时

路由错误，排队时间超过设定的上限值。

  100

排队次数

用户排队等待座席被接通的次数。

  101

排队满线溢出次数

在统计时间内，发生排队溢出的次数。

  102

排队满线溢出时长

在统计时间内，所有【溢出时长】的时间总和。

  103

排队时长

排队等待的时间总和。

  104

排队溢出

属于路由错误，排队时队伍长度超过设定的上限值。

  105

平均放弃时间

  106

平均应答速度

  107

平均挂线时间

座席让最终客户持线等待时长；指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，其以秒来计算

  108

平均单呼成本

某段时间内呼叫中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。

是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量。

  109

平均监控分值

指由质检人员对座席的通话质量所做的等级评价。

  110

平均事后处理时长

【后处理时长】/【后处理次数】；人工通话结束后，座席完成与呼叫有关的整理工作所花费时间的平均值。

  111

平均呼出时长

【呼出时长】/【呼叫次数】

  112

平均排队时长

【排队时长】/【排队次数】；（接通排队时长 + 呼损排队时长） / （人工接通量 + 呼损排队量）

客户在被放入等待队列后，到被座席人员接起之前或放弃之前平均等待了多长时间，包括成功获取人工服务和未获取人工服务的情况。

指呼叫者被 ACD 列入名单后等待座席人员回答的时间。

是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

  113

平均通话次数

【通话次数】/【座席个数】

  114

平均通话时长

【通话时长】/【通话次数】；座席和客户进行电话交谈的平均时长，一次呼叫中多次人工通话则相应按多次人工通话计算均长。谈话时间和事后处理时间的总和。

  115

平均振铃时长

指最终客户电话通过ACD分配到座席直至座席接起，电话振铃的时长；【振铃时长】/【振铃次数】

  116

平均振铃次数

指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是 IVR 回的。

是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。

  117

平均交谈时间

  118

平均置忙时长

【置忙总时长】/【置忙次数】

  119

平均置闲时长

【置闲总时长】/【置闲次数】

  120

平均咨询时长

【咨询时长】/【咨询次数】

Q

  121

强插次数

座席（一般为质检席）强插入其他座席的次数。强插后，可加入到被强插的座席与用户的通话中，进入【会议】状态，即三方通话。

  122

强插失败次数

座席进行【强插】操作不成功的次数。

  123

签入系统时长

统计月内呼入通话时长大于等于60小时的座席登录呼叫平台的总时长。

  124

桥接

桥接一般用在座席将用户转接到某个IVR然后，结束后再接回到座席，一般用来做密码校验等。

  125

桥接次数

座席进行【桥接】的次数。

  126

桥接失败次数

座席进行【桥接】操作时失败的次数。

  127

请求人工次数

用户请求接入坐席的次数。

R

  128

人工服务满意量

客户在得到人工服务后对人工服务评价满意的量。

  129

人工通话时长

座席接听用户呼叫时，所有接通的【通话时长】总和。指座席和客户进行电话交谈的总时长。

计算统计时段内座席与客户的实际交谈时长。包括持线（等待）时长；包含座席挂起转客户密码验证的时长；不包括事后处理时长；不包含座席接起前的等待时间。

  130

人工通话均长

客户得到过人工服务的电话量中，平均每通电话与座席员交谈的时长，一次呼叫过程中多次人工通话的，按1次人工服务电话量累计通话时长。人工通话时长 / 人工服务电话量

  131

人工服务次数

用户的呼叫已排队或直接选中座席的次数。

  132

人工请求（电话）量（总呼叫数）

进入热线平台的人工服务请求总量；即转人工服务流程控制的来话请求人工服务的次数。

指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。

  133

人工服务接通次数

（成功呼叫量/人工服务电话量）

座席接听用户呼叫时接通的次数。

？客户进入热线平台后，得到过人工服务的电话量。

  134

人工通话量

被成功接入人工座席并且通话时长大于0的服务请求量。

  135

人工接通率

所有人工服务请求中，被成功应答的比率。人工接通量 / 人工请求量 × 100％

  136

人工话务波动系数

自然月中日人工话务请求量高峰与日均话务人工请求量的相对关系。

  137

人工服务占比

系统接通的呼入量中，得到过人工服务的电话量所占比例。

  138

人工事后整理时长

后处理是指呼叫结束后座席的结案或小结。人工通话结束后，座席完成与呼叫有关的整理工作所花费的总时间。

  139

人工平均处理时长

指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间，包含平均交谈时长、平均持线（等待）时长和平均事后处理时长；不包含按转人工键后到座席接起前的等待时间。

？是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。

  140

人工业务查询量

客户通过热线人工方式进行业务查询的总次数。

  141

人工业务查询客户数

一个自然月中通过热线人工进行业务查询的客户数，计手机号，不重复计算。

  142

人工业务查询成功量

客户通过热线人工方式成功进行业务查询的总次数。

  143

人工投诉电话率

人工投诉受理量占人工通话量的比值。

  144

人工转接呼叫率

即由座席转给其他人员接听的电话的百分比。

  145

人工转自助服务量

在处理过程中由人工转接到自助服务渠道的人工通话量，排除密码输入时转自动部分。

  146

人工转自助比率

在处理过程中由人工转接到自助服务渠道的客户来电数量占人工通话总量的比例（排除密码输入时转自动部分）。

  147

人工转专席通话量

在处理过程中由普通座席成功转接到专席的电话量。

  148

人工转专席话务比率

在处理过程中由普通座席成功转接到专席的电话量占普通座席电话量的比率。

  149

人工转专席准确量

由专席人员判断，专席通话量中，确认属于专席受理范围的量。

  150

人工转专席准确率

在处理过程中由专席人员进行判断，确认属于专席受理的电话量占专席实际通话量的比率。

  151

人工业务查询占系统呼入客户比

一个自然月中，使用过热线人工业务查询服务的客户占热线使用客户数的比率。

  152

人工业务咨询量

客户通过热线人工方式进行业务咨询类服务的总次数。

  153

人均服务客户数

呼入客服代表人均服务月系统呼入客户数

  154

人均每小时通话量

统计月内，呼入通话时长不少于60小时的客户代表每小时人均处理的客户人工服务请求数量。

  155

人均每月通话量

统计月内，呼入通话时长不少于60小时的客户代表，人均每月的人工呼入通话量。

  156

人均业务查询量

一个自然月中，客户通过热线人均进行查询业务的次数。

  157

人均业务咨询量

在一个自然月当中，客户人均通过热线进行人工或自助业务咨询的次数。

  158

人均投诉量

在一个自然月当中，客户人均通过热线人工或自助方式进行投诉的次数。

  159

人均需求建议量

在一个自然月当中，客户人均通过热线提出需求或建议的次数。

  160

热线业务查询占电子渠道业务查询比

自有电子渠道受理的业务查询量中，通过热线进行查询所占的比重。

  161

日人工呼入客户数

自然日中请求过热线人工服务的客户总数（按主叫号码去重计算）

  162

业务查询占系统呼入客户比

一个自然月中，使用过热线业务查询服务的客户占热线使用客户数的比率。

  163

日系统呼入客户数

自然日中使用过热线的客户总数（按主叫号码去重计算）

S

  164

首次签入

座席在统计时间内第一次签入的时间。

  165

实际呼入客户代表数

统计月内呼叫中心接听电话且呼入通话时长不少于60小时的客户代表人数。

  166

升级投诉量

投诉未得到满意解决而向上级部门进行投诉的投诉量。

  167

升级投诉率

由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的投诉的数量占投诉总量的比例。

T

  168

通话次数

【呼叫结果】为已通话的次数。同【接通次数】。

  169

通话利用率

统计月内，通话时长不少于60小时的呼入座席与客户通话的时长占总签入系统时长的比例；

  170

通话时长

【呼叫结果】为已通话的呼叫的通话时间的总和。

  171

投诉处理量

已处理结单的投诉量，包含客服中心直接处理和派单处理的投诉。

  172

投诉受理量

热线受理的客户因对客户服务质量和业务等的不满进行申告量。

  173

投诉处理满意量

投诉回访过程中，客户对投诉处理结果表示满意和基本满意的量。

  174

投诉处理及时率

在规定时限内处理完毕的投诉数量占总投诉处理数量的比例。? 指在既定承诺时限内解决客户投诉比率

  175

投诉处理满意率

成功回访的投诉量中，客户对处理结果表示满意的比率

  176

投诉回访成功量

投诉回访成功联系到投诉客户，并成功得到满意度回访结果的量。

  177

投诉解决率

指一个周期内投诉客户解决率

  178

投诉客户数

一个自然月内通过热线对客户服务质量和业务等不满而进行的申告的客户总数。

W

  179

外呼号码量

指每个外呼项目对外拨出的客户号码总量。

  180

外呼成功接通量

指每个外呼项目中成功与客户发生通话的号码总量。

  181

外呼成功接通率

指成功接通的外呼客户数量与外呼号码数量之比。

  182

外呼成功访问量

每个外呼项目成功接通并完成整体脚本流程的号码总量。

  183

外呼成功访问率

指外呼项目中成功访问的客户数量与外呼号码量之比。

  184

外呼成功业务量

每个外呼营销项目所产生的成功业务量。

  185

外呼成功号码量

每个外呼营销项目中有成功业务办理记录的客户号码数。

  186

外呼业务成功率

指外呼项目中成功办理的业务数量占外呼号码量的比例。

  187

外呼有效号码量

每个外呼营销项目中可正常进行外呼行销的有效客户号码量。

  188

外呼有效号码率

有效号码量与外呼号码量之比。

  189

外呼号码成功率

指成功办理的客户数量占外呼号码量的比例。

  190

外呼满意号码量

对外呼活动表示非常满意或满意的客户量。

  191

外呼实时满意率

指在外呼后IVR或实时短信下发收集到的客户满意度评价。

  192

外呼投诉量

指客户对外呼服务态度、业务办理差错、业务解释差错等服务质量问题不满而引起的投诉量。

  193

外呼投诉率

指因电话外呼项目引发的客户投诉比例。

  194

未接起次数

用户的呼叫未能转接到座席/IVR分机的次数。

  195

未接通次数

【呼叫结果】为未通话，即电话未能接通的次数。

  196

未接通率

【未接通次数】/【呼叫次数】

X

  197

需求建议量

客户通过热线对所提供的产品、业务或服务提出改进建议或要求的数量。

  198

需求建议客户数

一个自然月内通过热线对公司所提供的产品、业务或服务提出过改进建议或要求的客户总数。

Y

  199

严重差错率

所设定的严重差错出现的频率

  200

业务查询客户数

一个自然月中通过热线进行业务查询的客户数，计手机号，不重复计算

  201

业务咨询量

客户通过热线进行业务咨询类服务的总次数。

  202

业务咨询客户数

一个自然月内通过热线进行业务咨询类服务的客户数，计手机号，不重复计算。

  203

一次解决人工服务请求量

客户的人工服务请求得到一次性解决的量。

  204

一次解决率

有效人工通话量中，客户服务请求得到一次性解决的比率。

指一定周期内不需要呼叫者再次拨入，也不需要座席回拨就将问题解决的电话百分数；

对于客户的服务请求及时解决的数量占总的服务请求总量的百分比；

一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。

  205

溢出次数

排队时由于队伍已满被放弃的呼叫的次数。

  206

溢出时长

从排队队伍排满起，到下次能正常排队的累积时间。即排队队伍长度达到上限值时持续的时间。

  207

应答次数

【呼叫结果】为已通话，即接通的呼叫次数。

  208

用户放弃

用户呼叫座席时，在座席应答前挂断电话。

  209

用户放弃次数

用户呼叫座席时，在座席应答前挂断电话的次数。

  210

用户挂机

坐席接听来电时，用户挂断电话。

  211

用户挂机次数

坐席接听来电时，用户挂断电话的次数。

  212

用户久无应答

座席呼叫用户时，无人接听，振铃时间超时。

  213

用户未接通

座席呼叫用户时，因用户占线、拒绝、信号等原因最终未能接通用户。

  214

有效工作时长

统计月内呼入通话时长不少于60小时的呼入座席处于有效工作状态的时长，即处理人工服务而花费的相关累计时长。

  215

有效人工通话量

被成功接入人工座席并且通话时长大于10秒的服务请求量。

  216

月人工呼入客户数

自然月中请求过热线人工服务的客户总数（按主叫号码去重计算）

  217

月系统呼入客户数

自然月中使用过热线的客户总数（按主叫号码去重计算）

Z

  218

在线排队量

统计时间点上处于人工排队等待状态的电话量。

  219

在线呼入座席数

统计时间点上处于在线状态的呼入座席数。

  220

摘机次数

座席接听来电的次数。

  221

在线利用率

统计月内呼入通话时长不少于60小时的呼入座席登录系统后有效工作时长占总登录时长的比例。

  222

占线率

  223

摘机失败次数

座席接听来电时失败的次数。

  224

振铃15秒以上次数

振铃时间大于15秒的次数。

  225

振铃次数

座席外线呼入和外线呼出时，振铃时间大于0的次数。

  226

振铃时长

座席外线呼入和外线呼出时，振铃时间大于0的累计时间。

  227

振铃未接次数

振铃时间大于0，但呼叫未接通的次数。

  228

置忙次数

座席进入忙碌状态的次数。

  229

置忙总时长

座席在忙碌状态下持续的时间总和。

  230

置闲次数

座席进入空闲状态的次数。

  231

置闲总时长

座席在空闲状态下持续的时间总和。

  232

主菜单进入人工量

客户呼入平台后在主菜单直接请求人工服务的呼叫量。

  233

转移次数

坐席进行转移呼叫操作的次数。转移指的是坐席将当前话务交给第三方。

  234

咨询

座席在与用户通话时，用户的电话被【保持】，坐席向第三方发起一次呼叫。

  235

咨询次数

座席进行【咨询】的次数。

  236

咨询率

【咨询次数】/【通话次数】。咨询率体现座席在接通电话时需要咨询的频率，旨在考察座席的业务熟悉程度。

  237

咨询时长

座席在【咨询】状态下产生的【通话时长】的总和。

  238

总服务次数

在统计时间内，所有呼叫到平台的呼叫次数。

  239

总呼叫次数

座席呼叫的次数总和。

  240

总失败次数

【呼叫结果】为未通话，即座席未接通用户的呼叫次数。

  241

总通话次数

【呼叫结果】为已通话，即座席接通用户的呼叫次数。

  242

最长通话时长

各通话时间中的最大值。

  243

最后签出

座席在统计时间内最后一次签出的时间。

  244

座席被监控频率

指一个周期内平均每位座席被监控的频率

  245

座席放弃次数

座席呼叫用户时，在用户接听前【挂机】的次数。

  246

座席出勤率

指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。

  247

座席负荷率

指座席在处理最终客户电话的时间占总签入时间的比例；（通话总时长 + 话后处理总时长） / 登录总时长

  248

座席个数

在话单的统计时间内登陆过的座席数量。

  249

座席挂机

座席接听用户电话时，座席挂断电话。

  249

座席挂机次数

座席接听用户电话时，座席挂断电话的次数。

  250

座席接通率

【通话次数】/【呼叫次数】

  251

座席久无应答

用户呼叫座席时，座席长时间无人接听。

  252

座席利用率

座席使用时长与可使用时长的比

  253

座席流失率

某时间内离职的员工数占该时间内人员平均数的比例

  254

座席人员流动率

指离开中心的座席人数在全时工作总人数中的比例

  255

座席平均通话次数

【接通次数】/【座席个数】

  256

座席未接起

用户的呼叫未能转到座席分机。

  257

座席未接起次数

用户的呼叫未能转到座席分机的次数。

  258

座席无应答次数

用户呼叫座席，但座席无人接听的次数。

  259

座席放弃

座席呼叫用户，座席在用户接听前挂断电话。同【呼出座席放弃】。

  260

座席生产率

指座席在工作状态下的时间与付薪时长的比

  261

座席占有率

即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比

  262

自助业务查询量

客户通过热线自助方式进行服务信息查询的总次数。

  263

自助业务查询成功量

客户通过热线自助方式成功进行业务查询的总次数。

  264

自助业务咨询量

客户通过热线自助方式进行业务咨询类服务的总次数。

  265

自助业务咨询成功量

客户通过热线自助方式进行业务咨询类服务，且收听咨询音过半或者成功选择短信、彩信、MAIL、WAP PUSH等方式接收咨询内容的业务量。